Wenn ein Fahrer anruft, weil er die Buchung seines emco NOVA E-Rollers nicht beenden kann oder der Roller trotz erfolgreichem Start kein Gas annimmt, liegt das fast immer an den physischen Sicherheitskontakten (Ständersensor oder Helmbox). Folge diesem Leitfaden, um dem Kunden am Telefon schnell zu helfen.
1. Erstprüfung im MOQO Admin Portal
Bevor du dem Kunden Anweisungen givst, öffne die aktive Buchung im MOQO Admin Portal:
Prüfe die offenen Rückgabebedingungen bei der aktiven Buchung.
Hauptständer-Signal fehlt: Der Sensor am Ständer schließt nicht richtig.
Helmbox-Signal fehlt: Die Sitzbank ist nicht vollständig eingerastet oder verriegelt.
2. Fehlerbehebung am Telefon (Gesprächsleitfaden)
Gehe mit dem Kunden folgende Punkte Schritt für Schritt durch:
Hauptständer nutzen: Fragen Sie den Kunden, ob der Roller auf dem zweibeinigen Hauptständer steht. Der Seitenständer reicht nicht aus, um das Signal freizugeben.
Fester Untergrund: Steht der Roller auf einer unebenen Fläche (z. B. Wiese, Schotter)? Bitten Sie den Kunden, das Fahrzeug auf flachen, festen Asphalt zu schieben, damit der Sensor (der „Nubsi“) komplett eingedrückt wird.
Sensor reinigen: Fragen Sie, ob grober Schmutz (Laub, Matsch) am Ständergelenk klebt. Ein kurzes Freischieben mit dem Schuh wirkt oft Wunder.
Helmbox mit Druck schließen: Bitten Sie den Kunden, die Sitzbank hinten noch einmal mit Schwung und spürbarem Druck zuzudrücken, bis es laut vernehmbar "Klack" macht.
3. Administrative Sofortmaßnahmen
⚠️ STRENGE SICHERHEITSREGEL:
Eine Buchung darf niemals administrativ ("erzwungen") beendet werden, ohne dass eine aktive Interaktion mit dem Fahrzeug stattfindet! Beende bitte immer die Buchung regulär.
Der Fahrer muss direkt am Roller stehen und dir mündlich bestätigen, dass der Roller aufgebockt und die Helmbox physisch fest verschlossen ist. Andernfalls riskieren wir, dass ein unverschlossener Roller für Diebstahl oder Vandalismus freigegeben wird.